Bewertungen verbessern: woran sie hängen

Bewertungen sind in der Kurzzeitvermietung keine Rückmeldung, sondern ein Produktionsfaktor. Sie entscheiden über die Platzierung in der Suche, über den Preis, den Sie durchsetzen können, und darüber, ob jemand bei zwei ähnlichen Wohnungen Ihre wählt.

Das Unangenehme daran: Eine einzelne schwache Bewertung wirkt lange nach, weil der Durchschnitt träge ist. Dieser Beitrag behandelt deshalb beides, wie gute Bewertungen entstehen und was bei einer schlechten zu tun ist.

Woran Bewertungen tatsächlich hängen

Gäste bewerten selten die Wohnung, die sie gesehen haben. Sie bewerten den Abstand zwischen Erwartung und Wirklichkeit. Daraus folgt der wirksamste Hebel, und er liegt vor der Anreise: ein vollständiges, ehrliches Inserat.

Wer die dritte Etage ohne Aufzug, die Straße mit Verkehr und die fehlende Klimaanlage im Text nennt, verliert ein paar Buchungen und gewinnt die Bewertungen. Mehr dazu in Fotos und Inserat.

Danach entscheiden in der Praxis vier Dinge:

• Sauberkeit. Der mit Abstand häufigste Kritikpunkt und der einzige, bei dem Gäste nicht nachsichtig sind. Wie sich das aus der Ferne sichern lässt, steht in Reinigung organisieren.
• Der Schlaf. Matratze, Verdunklung, Lärm. Wer schlecht geschlafen hat, bewertet alles andere strenger.
• Die Anreise. Eine unklare Wegbeschreibung oder ein Zahlencode, der nicht funktioniert, färbt den ganzen Aufenthalt ein.
• Antwortzeit. Nicht die Lösung zählt zuerst, sondern dass jemand reagiert. Ein Problem, auf das innerhalb einer Stunde geantwortet wurde, landet selten in einer Bewertung.

Die drei Momente, in denen Bewertungen entstehen

Vor der Anreise. Eine kurze Nachricht mit Anfahrt, Parken und Check-in, ein bis zwei Tage vorher. Das verhindert die meisten Anrufe und setzt den Ton.

Am ersten Abend. Eine einzige Nachricht, ob alles passt. Das ist der Punkt, an dem aus einem Ärgernis noch eine Lösung werden kann statt ein Satz in der Bewertung. Danach nicht weiter nachfassen, Gäste wollen in Ruhe gelassen werden.

Nach der Abreise. Eine kurze, persönliche Nachricht mit Dank und der Bitte um eine Bewertung. Keine Vorlage, keine Belohnung, kein Druck. Wer um eine gute Bewertung bittet oder etwas dafür anbietet, verstößt gegen die Regeln der Portale.

Wenn eine schlechte Bewertung da ist

Die Antwort darauf lesen nicht die Verfasser, sondern alle künftigen Gäste. Schreiben Sie also für diese.

• Sachlich bleiben, auch wenn die Kritik unfair ist. Wer sich rechtfertigt oder zurückschießt, bestätigt den Eindruck.
• Den berechtigten Teil anerkennen, wenn es einen gibt. Das kostet nichts und wirkt.
• Sagen, was sich geändert hat. „Die Matratze ist seit Juli neu" ist die Antwort, die künftige Gäste suchen.
• Falsche Tatsachen richtigstellen, einmal, ruhig, ohne Streit.
• Kurz bleiben. Drei Sätze wirken souveräner als fünfzehn.

Löschen lassen sich Bewertungen in aller Regel nur, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals verstoßen, etwa bei Beleidigungen, Erpressungsversuchen oder wenn der Verfasser nie da war. Ein Widerspruch in der Sache führt fast nie zum Ziel.

Der Superhost- und Gastgeberstatus

Die Portale vergeben Auszeichnungen für Gastgeber, die bestimmte Werte erreichen: in der Regel eine Mindestbewertung, eine niedrige Stornierungsquote, eine hohe Antwortrate und eine Mindestzahl an Aufenthalten. Die genauen Schwellen und Prüfzeiträume legt jede Plattform selbst fest und ändert sie gelegentlich, deshalb gehört der Blick ins aktuelle Hilfecenter des jeweiligen Portals dazu.

Wichtig für die Praxis: Diese Auszeichnungen hängen am Gastgeberkonto, nicht an der einzelnen Wohnung, und sie werden regelmäßig neu bewertet. Ein Quartal mit zwei Stornierungen kann sie kosten.

Der Punkt, der dabei am meisten überrascht: Stornierungen durch den Gastgeber wiegen schwer. Wer eine Buchung absagt, weil er die Wohnung selbst braucht, zahlt dafür länger als gedacht.